Het dagelijks leven zit vol met onderhandelingen: van salarisonderhandelingen op het werk tot de vraag wie thuis het vuilnis buiten zet. De meeste mensen denken dat succesvol onderhandelen afhangt van tactiek en strategie. De subtiele signalen die tijdens een gesprek worden uitgewisseld, lijken echter minstens zo belangrijk te zijn voor succes. Onze emotionele uitdrukkingen, de kleding die we dragen, de manier waarop we praten en zelfs de wijze waarop we een vraag inleiden – al die signalen kunnen de uitkomst van een onderhandeling sterk beïnvloeden. Dit blijkt uit het promotieonderzoek van Tina Dudenhöffer van de Amsterdam Business School.
‘Mensen onderhandelen al sinds de oudheid onderhandelen, maar in het wetenschappelijk onderzoek is de gesprekskant van het onderhandelingsproces lange tijd over het hoofd gezien. Veel onderzoek richtte zich op voorstellen, concessies en tactieken’, vertelt Dudenhöffer. ‘Maar de meeste communicatie vindt plaats buiten woorden om. Mijn onderzoek laat zien hoe juist deze subtiele signalen de balans van een onderhandeling kunnen doen doorslaan.’
Teleurstelling helpt
Dudenhöffer keek eerst naar de rol van emoties. Zij ontdekte dat het uiten van teleurstelling vaak tot betere deals kan leiden, terwijl uitingen van blijdschap of schuldgevoel juist averechts kunnen werken en de tegenpartij kunnen aanmoedigen om harder te onderhandelen. Dit staat haaks op de gangbare veronderstelling dat positiviteit tonen altijd tot soepelere interacties leidt. Sommige negatieve emoties geven juist een signaal van ernst of onvrede af, waardoor de ander sneller bereid is grotere concessies te doen.
De kracht van kleding
Dudenhöffer richtte zich ook op de verrassende rol van uiterlijk. Uit vier deelstudies, waaronder een veldstudie, blijkt dat vrouwelijke onderhandelaars betere aanbiedingen ontvingen van mannelijke counterparts wanneer zij kleding droegen die hun vrouwelijkheid benadrukte, vergeleken met meer conservatieve outfits. De bevindingen suggereren dat de kledingkeuzes van vrouwen onbewuste reacties kunnen oproepen bij hun mannelijke onderhandelingspartners, die vervolgens invloed hebben op het aanbod dat op tafel komt. Hoewel dit belangrijke vragen oproept over vooroordelen en professionaliteit, onderstreept het de kracht van non-verbale communicatie in de praktijk.
De stem telt
Stem blijkt een andere krachtige factor. Door onderhandelingen op te nemen en te analyseren, laat Dudenhöffer zien dat stemeigenschappen – subtiele variaties zoals jitter, kleine trillingen in de stem, en shimmer, variaties in volume – bepalen hoe onderhandelaars worden gezien. Deze paraverbale signalen beïnvloeden niet alleen de verstandhouding tussen de partijen, maar ook de economische uitkomsten van de onderhandelingen. In het huidige tijdperk van videocalls en werken op afstand is inzicht in de invloed van stem relevanter dan ooit.
Onderhandelingsuitkomsten worden niet uitsluitend bepaald door rationele strategieën of machtsdynamieken. Ze worden gevormd door de alledaagse signalen die we uitzenden zonder dat we ons daarvan bewust zijn.
Tina Dudenhöffer
Inleidende zinnetjes
De kleinste details in een gesprek kunnen van belang zijn. Dudenhöffer onderzocht ook wat er gebeurt wanneer onderhandelaars hun uitspraken inleiden met een ‘gedragsaankondiging’ – met zinnetjes als ‘Laat me je een voorstel doen’ of ‘Laat me je een vraag stellen’. Sommige van deze korte inleidingen vergroten de perceptie van transparantie en verbeterden vaak de verstandhouding tussen onderhandelaars. Hoewel ze op het eerste gezicht onbeduidend lijken, kunnen zulke manieren van framing subtiel invloed hebben op hoe de partijen de voortgang van de onderhandelingen zien.
Praktische implicaties
De implicaties van Dudenhöffers bevindingen reiken verder dan alleen de wetenschap. Voor professionals bieden ze praktische inzichten: onderhandelaars kunnen baat hebben bij het uiten van teleurstelling in plaats van woede, zich bewuster worden van hoe kleding percepties beïnvloedt, en meer aandacht besteden aan de toon en kwaliteit van hun stem. Voor organisaties benadrukt het onderzoek het belang van het trainen van medewerkers niet alleen in strategie, maar ook in de genuanceerde kunst van communicatie. Dudenhöffer is van plan de dynamieken verder te onderzoeken met behulp van tools als kunstmatige intelligentie en machine learning, om subtiele gesprekspatronen op grotere schaal te kunnen analyseren.
‘We hebben allemaal onze eigen werkelijkheden, die we vormen op basis van onze waarnemingen van de wereld en de mensen om ons heen’, zegt Dudenhöffer tot slot. ‘Mijn onderzoek laat dan ook zien dat onderhandelingsuitkomsten niet uitsluitend worden bepaald door rationele strategieën of machtsdynamieken. Ze worden gevormd door de alledaagse signalen die we uitzenden zonder dat we ons daarvan bewust zijn – onze emoties, onze kleding, onze stem, onze woorden. Door ons bewuster te worden van deze signalen, kunnen we allemaal betere onderhandelaars worden.’
