Veel organisaties en bedrijven hebben klantgerichtheid hoog in het vaandel staan. Het fenomeen communicatie is een ideale kruiwagen om vorm en inhoud te geven aan deze klantgerichtheid. Zowel mondeling als schriftelijk. Medewerkers worden naar een training gestuurd om hun vaardigheden op het gebied van klantgericht communiceren aan te scherpen. Zo ook naar de training “schriftelijke communicatie”.
Tijdens de intake passeren de volgende zaken de revue: medewerkers schrijven onduidelijke e-mails, brieven, rapporten en maken te veel taalfouten. E-mail afspraken worden niet nageleefd. Ieder zijn eigen elektronische handtekening, onnodig veel afkortingen en vakjargon. Veel geadresseerden in de cc. en mails zonder concrete vraag waarvan het niet duidelijk is of je er iets mee moet.
Voorafgaand aan de training krijgen deelnemers per e-mail de vraag wat ze willen leren. Op hoofdlijnen ontstaat een programma met meestal de volgende onderdelen: e-mail en afspraken, publieksschrijven, stijl – structuur – inhoud, het dictee (veel voorkomende spellingfouten) en het herschrijven van ingebrachte casuïstiek. Tijdens de gehele training worden schrijftips geïnventariseerd en daar waar nodig wordt er op ingegaan en mee geoefend. In sommige trainingen ligt de focus wat meer op de werkwoordspelling.
Bij het onderdeel e-mail en afspraken ontstaat vaak de discussie over de aanwezige afspraken. Als ze er al zijn vaak niet altijd bij iedereen bekend want onvoldoende geïntroduceerd. Met als gevolg dat de ene deelnemer vertelt dat hij cc-mails altijd direct verwijdert en een andere deelnemer vertelt dat hij bewust een eigen keuze heeft gemaakt in zijn elektronische handtekening en nooit een aanhef gebruikt als er “naar buiten” gecommuniceerd wordt. Het gaat hier dus niet alleen over schrijfvaardigheden maar ook over het uniform hanteren van afspraken. En vervolgens wat jij doet als je constateert dat een collega zich niet aan de afspraken houdt ………. de zelflerende organisatie en hoe voeden we elkaar op.
Een volgende training is geboren……………………..