Het is begin december 2022. Ik zit in de trein onderweg naar de jaarlijkse sinterklaasdobbelavond, druk bezig met het schrijven van sinterklaasgedichten. Met moeite krijg ik mijn rijmelarijen op papier. In tijdnood besluit ik gebruik te maken van het nieuwe ‘ChatGPT’, waar tot mijn genoegen een reeks acceptabele gedichten uitrollen. Het was mijn eerste kennismaking met het tijdperk van Generatieve AI. Sindsdien schieten de AI-toepassingen als paddenstoelen uit de grond. Met gevolg.
Auteur: Levi van der Heijden
AI kan een kans én bedreiging zijn voor menselijk kapitaal in organisaties
AI zorgt al voor daling in vacatures, bleek uit recent onderzoek. Beschikbare banen met activiteiten, zoals schrijven, programmeren, en grafisch ontwerpen, daalden met 21% (Demirci, Hannane, & Zhu, 2024). Begin dit jaar toonden collega’s de reflex om baanverlies door automatisering gelijk te stellen aan reductie. “Hoe duur is een FTE”, is de vraag die dan gesteld wordt. Zo schets je snel het kosten-en-batenplaatje van AI. De tijd die vrijkomt met AI kan meteen uitgedrukt worden in euro’s. Dat hoeft natuurlijk niet. AI biedt ook veel kansen om banen te verrijken en productiviteit te verhogen door mensen te ondersteunen in het werk. Volgens TNO “biedt Generatieve AI kansen voor de zorgsector om zorgtoegankelijkheid, -betaalbaarheid, en -kwaliteit te verbeteren/ behouden”. Bijvoorbeeld door verlaging van de administratieve lasten, ondersteuning bij diagnose en het maken van een behandelplan (TNO, 2024). De vrijgekomen tijd kan ook ruimte geven voor productiever en fijner werk. Inmiddels zie ik collega’s elkaar uitdagen om de balans te zoeken tussen reductie en kansen. Gelukkig ook maar.
Voor Nobelprijs winnend econoom Daron Acemoglu is het helder: wanneer organisaties technologie voornamelijk inzetten voor controle en kostenbesparing, resulteert dit in toenemende ongelijkheid, verlies van betekenisvol werk en een afname van algehele economische welvaart. Aan de andere kant kan AI de arbeidsomstandigheden en welvaart verbeteren – wanneer het ingezet wordt om mensen te ondersteunen en ruimte te scheppen voor meer betekenisvol werk. Het is in ieder geval geen gegeven, maar een keuze tussen een inclusieve aanpak waarin de voordelen van AI breed worden gedeeld. Of een extractieve aanpak, waarbij mensen uitgesloten worden van deze voordelen (Acemoglu & Johnson, 2023).
AI wordt nu vooral ingezet om productiviteit te verhogen ten koste van menselijk kapitaal
De keuze voor een inclusieve aanpak is niet vanzelfsprekend. Vaak wordt gekozen voor productiviteit ten koste van de menselijke factor. Neem Klarna, een Zweeds fintech-bedrijf dat later betalen bij online aankopen mogelijk maakt. Sinds januari handelt een AI-chatbot tweederde van het klantcontact af, gelijk aan het werk van 700 voltijdmedewerkers (OpenAI, 2024). Klarna is afgelopen jaar gereduceerd van 5000 naar 3800 medewerkers. Hun ambitie is om – middels natuurlijk verloop – over te blijven met 2000 medewerkers. De hoofdreden voor de reductie is productiviteitswinst door AI in de marketing- en communicatieafdelingen. CEO Sebastian Siemiatkowski geeft aan dat de overgebleven medewerkers meer zullen verdienen, en dat het aan politici is om mensen te ondersteunen die zonder baan komen te zitten. “Misschien kunnen ze influencer worden”, aldus Siemiatkowski (BBC News, 2024). Persoonlijk denk ik niet dat de wereld behoefte heeft aan 3000 nieuwe influencers.
AI kan meer dan alleen automatiseren. Het kan ook werk volgen, controleren en delegeren. Dit wordt ‘Algoritmisch Management’ genoemd. Platform taxibedrijf Uber past dit toe. Een algoritme speelt de rol van leidinggevende en bepaalt wie een rit krijgt en hoe goed het ging. Hoe hun ‘baas’ precies werkt, is voor de chauffeurs van Uber onduidelijk. Dit is in strategisch belang van Uber. Chauffeurs zijn niet altijd blij met hun ‘baas’ en delen met elkaar trucs of methodes om te werken om het systeem heen, met negatieve gevolgen voor Uber. Een chauffeur die koos om bij Uber te werken, juist om zelf zijn werk in te kunnen richten, belandt echter in een systeem met een hoge mate van controle over werk en compensatie (Rosenblat & Stark, 2017).
Dat kunstmatige intelligentie blijvende gevolgen heeft, mag duidelijk zijn. Of deze op lange termijn positief of negatief uitwerken, blijft nog in het midden. Organisaties zijn namelijk nu nog massaal bezig met de vraag: “hoe gaan we deze technologieën verder inzetten, en voor welk doel?” Nu lijkt het erop dat bedrijven AI vooral inzetten om de productiviteit te verhogen en hun afhankelijkheid van de menselijke factor te verkleinen. Zonde, want zo gaat veel menselijk kapitaal verloren. De mens heeft een goede ambassadeur nodig om dit te voorkomen. Een uitgelezen kans voor de HR-professional.
De HR-professional kán nu nog een rol spelen in de opmars van AI
HR-professionals kunnen nu nog richting geven aan de impact van AI als ambassadeur van menselijk kapitaal. Hieronder vier vragen die ik blijf stellen om op tijd de gevolgen van AI voor onze mensen mee te nemen in de balans. Ook in te zetten bij andere technologische veranderingen.
- Speel je al mee of sta je straks buitenspel?
Wacht niet tot je mag ondersteunen bij de implementatie van AI. Dan is het lastig om bij te sturen. Als je weet welke plannen er zijn voor AI, kun je vanaf het begin meespelen en richting geven. Want als de geest uit de fles is, krijg je hem er niet meer terug in. - Hoe wordt vrijgekomen tijd geïnvesteerd in de medewerker?
Bij automatisering kan vrijgekomen tijd niet alleen ingezet worden voor reductie, maar ook voor een lagere werkdruk of meer ruimte voor kwaliteit. Zo kan AI werk minder complex maken en routinetaken automatiseren, zodat er meer tijd is voor persoonlijke aandacht. - Hoeveel autonomie krijgen medewerkers in het gebruik van AI?
AI kan ingezet worden om werk aan te sturen, zoals bij Uber. Hiermee maak je een efficiënt en standaard proces, maar beperk je de mogelijkheid voor mensen om waarde toe te voegen. Ook kan AI ingezet worden om te coachen of te assisteren bij werk. Dat geeft medewerkers ruimte om zelf actie te ondernemen, ervaring toe te passen en te verbeteren. - Mogen medewerkers meedoen, of alleen meedenken?
Laat medewerkers ervaren wat er gaat veranderen door hen AI-oplossingen te laten proberen. Zo kun je samen ontdekken welke gevolgen AI kan hebben. Belangrijk is om hier voldoende tijd voor in te ruimen en te leren van zowel positieve als negatieve ervaringen.
Met het antwoord op deze vragen weet je in ieder geval op tijd waar AI een rol gaat spelen en of het medewerkersperspectief voldoende meegenomen wordt. Zo kun je nog bijsturen naar een inclusieve aanpak, waarbij menselijk kapitaal niet verloren gaat, maar meeverandert.
Terugkomend op de sinterklaasgedichten; nu, twee jaar later, twijfel ik over het gebruik van AI voor sinterklaasgedichten. Hoewel een AI-gedicht verbeterd is ten opzichte van twee jaar geleden en inmiddels niet meer te onderscheiden is van een eigen geschreven gedicht (Porter & Machery, 2024), ontvang ik liever een oprechte boodschap in plaats van een volledig gegenereerde. Gelukkig mag ik zelf bepalen hoe ik mijn gedicht schrijf, niet door, maar wel met hulp van AI. Ik hoop voor de ontvanger dat de kwaliteit van mijn rijmelarijen erop vooruit zullen gaan.
Levi van der Heijden is People Insights Manager bij VodafoneZiggo. Hij optimaliseert werkprocessen en samenwerking bij VodafoneZiggo door innovatieve data-analyses en AI-oplossingen die zowel productiviteit verhogen als werkgeluk verbeteren.
Bronnen:
Demirci, O., Hannane, J., & Zhu, X. (2024, November 11). Research: How Gen AI is already impacting the labor market. Harvard Business Review. https://hbr.org/2024/11/research-how-gen-ai-is-already-impacting-the-labor-market
TNO. (2024, april 4). Generatieve AI in de Nederlandse zorg. https://publications.tno.nl/publication/34643183/U5tb8oyL/TNO-2024-R10662.pdf
Acemoglu, D., & Johnson, S. (2023). Power and Progress: Our Thousand-Year Struggle Over Technology and Prosperity. MIT Shaping Work.
OpenAI. (2024, November 17). Klarna’s AI assistant does the work of 700 full-time agents. OpenAI. https://openai.com/index/klarna/
BBC News. (2024, August 28). Klarna: AI lets us cut thousands of jobs – but pay more. BBC News. https://www.bbc.com/news/articles/c80e1gp9m9zo
Rosenblat, A., & Stark, L. (2017, December). Hands on the wheel: Navigating algorithmic management and Uber drivers’ autonomy. ResearchGate.
Porter, B., Machery, E. AI-generated poetry is indistinguishable from human-written poetry and is rated more favorably. Sci Rep 14, 26133 (2024). https://doi.org/10.1038/s41598-024-76900-1
