De houding van contactambtenaren, zoals belastingambtenaren of ambtenaren aan de balie van een gemeente, naar hun cliënten toe is over het algemeen positief. Dat het negatieve stereotype van een contactambtenaar met een negatieve houding jegens de burger niet klopt, blijkt uit het proefschrift van Shelena Keulemans waarop zij op 24 september 2020 promoveerde bij Erasmus Universiteit Rotterdam. Zij onderzocht uit welke componenten de houding van contactambtenaren naar hun cliënten bestaat en welke factoren deze houding beïnvloeden.
In bureaucratieën werd lange tijd gedacht dat de houdingen van de ambtenaar er niet doe deden. Het systeem was immers zo ingericht dat strikte regels en onpersoonlijkheid het werk van de ambtenaar bepaalden. Voor contactambtenaren, ambtenaren die in direct contact treden met burgers, is de werkelijkheid meer complex. Zij beschikken over discretionaire bevoegdheden en hun besluitvorming berust ten dele op de professionele inschattingen van de ambtenaar. Deze omstandigheden creëren ruimte voor de persoonlijke houdingen van de ambtenaar om door te werken in hun besluitvorming. De houding van de contactambtenaar ten aanzien van cliënten kan bepalend zijn voor hoe de ambtenaar informatie over de cliënt interpreteert, en daarmee hoe de ambtenaar de cliënt benadert en behandelt.
Direct leidinggevende is rolmodel
Shelena Keulemans voerde vijf vragenlijstonderzoeken uit onder Nederlandse en Belgische belastingambtenaren, belast met het controleren van de belastingaangiften en boekhouding van ondernemers in het MKB. Het blijkt dat de direct leidinggevende van de ambtenaar als rolmodel functioneert, voor wat betreft de houding ten aanzien van cliënten. De naaste collega’s hebben een bescheiden invloed op de houding van de ambtenaar. Sociale en emotionele steun van de direct leidinggevende en naaste collega’s, alsmede het vertrouwen dat contactambtenaren hebben in hun eigen competenties, zorgen voor een meer positieve houding. Ten slotte blijken contactambtenaren met meer, in plaats van minder, vertrouwen in hun competenties sterker georiënteerd op de regels.
De manager kan houding contactambtenaar beïnvloeden
Naast dat het onderzoek een over het algemeen positieve houding van contactambtenaren aantoont, laat het ook zien dat sociale invloeden binnen de werkcontext vormend zijn voor deze houding. Ten slotte blijkt dat het management ertoe doet aan de frontline: informeel leiderschap stelt de manager in staat om de contactambtenaar te beïnvloeden in haar of zijn houding ten aanzien van cliënten.
“Deze bevindingen impliceren dat contactambtenaren gestuurd kunnen worden in hun houding ten aanzien van cliënten”, zegt Shelena Keulemans. “Dat contactambtenaren gestuurd kunnen worden in deze houding kan gunstig zijn voor de organisatie en de burger, maar geeft ook reden tot voorzichtigheid.”
