Wat zijn de gevolgen van een hoge mate van medewerkerstevredenheid?
Meerdere studies tonen aan dat medewerkerstevredenheid leidt tot verhoogde klanttevredenheid. ‘De belangrijkste verklaring is dat medewerkers die in contact zijn met klanten bewustzijn kunnen ontwikkelen van de klantbehoeften en -wensen. Hiernaast zijn tevreden medewerkers, medewerkers die over de middelen beschikken om klanten optimaal te begrijpen en te bedienen. En niet onbelangrijk, tevreden medewerkers hebben relatief veel energie en drive om goede service te leveren. Ook hebben tevreden medewerkers voldoende “emotionele capaciteiten” om empathie, respect en focus te leveren.’ Een voorbeeld van een van deze studies is een onderzoek uitgevoerd door Hoseong en Beomjoon (2012). Wederom toont een onderzoek aan dat klanttevredenheid een gevolg is van tevreden medewerkers.
Of dit andersom ook geldt blijkt niet zo te zijn volgens Hoseong en Beomjoon (2012). Ook Chi en Gursoy (2009) tonen aan in hun onderzoek dat medewerkerstevredenheid eerst komt en daarna pas klanttevredenheid. Dit duidt aan dat klanttevredenheid afhankelijk is van medewerkerstevredenheid.
Naast de verhoogde klanttevredenheid, verhoogt tevens de arbeidsproductiviteit. In organisaties met bovengemiddeld tevreden medewerkers is gemeten dat de arbeidsproductiviteit stijgt met 50%. Als medewerkers mogen participeren bij organisatiebeslissingen leidt dit ook tot hogere motivatie en een toename in de arbeidsproductiviteit (Likert, 1961). Deze stijging in arbeidsproductiviteit heeft weer een positieve invloed op de winstgevendheid. Deze werd ook gemeten met een stijging van 33%. Daarnaast daalt het ongewenste personeelsverloop en verzuim door de invloed van medewerkerstevredenheid. Personeelsverloop werd gemeten met een daling van 50% door de invloed van tevreden medewerkers. Over verzuim zijn er echter geen concrete cijfers te vinden.
Welke factoren hebben invloed op medewerkerstevredenheid?
– Hygiëne factoren
De eerste categorie bestaat uit factoren die zorgen voor een afname in de mate van ervaren medewerkerstevredenheid, zogeheten hygiëne factoren. Dit zijn factoren als salaris, status, werkomstandigheden en de relatie die een medewerker heeft met zijn collega’s en leidinggevende. Volgens Herzberg is een medewerker ontevreden wanneer aan deze factoren niet wordt voldaan. Wordt er wel aan voldaan, dan betekent dat niet dat de medewerker wel tevreden is. Hygiëne factoren zorgen namelijk niet voor een hoge medewerkerstevredenheid, ze voorkomen alleen een lage. Mede hierdoor worden ze ook wel dissatisfiers genoemd. Zijn ze niet aanwezig, dan is de medewerker immers ontevreden oftewel dissatisfied (Kluijtmans, 2014, p.238).
– Motivators
De tweede categorie van factoren zorgen voor een toename van de mate van medewerkerstevredenheid. Deze factoren worden ook wel motivators genoemd. Voorbeelden van motivators zijn de doorgroeimogelijkheden, erkenning, uitdaging en verantwoordelijkheid. Als deze factoren aanwezig zijn, dan is de medewerker wel tevreden. Om deze reden worden deze factoren ook wel satisfiers genoemd (Kluijtmans, 2014, p.238).
De vier A’s van kwaliteit van arbeid
De vier A’s zijn de kernonderwerpen bij het meten van de medewerkerstevredenheid.
Arbeidsinhoud: dit verwijst naar de aard van het werk en de wijze waarop de taken uitgevoerd moeten worden. Arbeidsinhoud beslaat vooral motivators en zijn daarom van groot belang voor de mate van medewerkerstevredenheid. Zaken die hieronder vallen zijn bijvoorbeeld autonomie, plezier en doorgroeimogelijkheden. Vooral doorgroeimogelijkheden zijn vandaag de dag zeer belangrijk voor medewerkers en werken dus uiterst stimulerend en bevorderen dus de werktevredenheid in grote mate.
Arbeidsverhoudingen: dit betreft de wijze waarop belanghebbenden binnen een organisatie met elkaar omgaan. Voorbeelden van factoren zijn de stijl van leidinggeven, samenwerking binnen en tussen teams en de waardering die een medewerker ontvangt. De categorie arbeidsverhoudingen bestaat uit een mix van motivators en hygiëne factoren.
Arbeidsvoorwaarden: dit betreft de overeenkomst tussen de medewerker en werkgever over de voorwaarden waaronder arbeid wordt verricht. Denk hierbij aan de beloningsafspraken, premies en toeslagen, en pensioen- en spaarregelingen. Dit zijn hygiëne factoren, maar arbeidsvoorwaarden bestaan ook uit motivators zoals opleidings- en doorgroeimogelijkheden.
Arbeidsomstandigheden: dit verwijst naar de fysieke omstandigheden waaronder gewerkt wordt zoals de beschikbare werkplekken, de klimatologische omstandigheden, veiligheid, lawaai etc. Deze categorie bestaat vooral uit hygiëne factoren.
Het uitvoeren van een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO)
Het is uiteraard handig om te weten wat de medewerkerstevredenheid bevorderd en wat de gevolgen hiervan zijn. Maar deze informatie wordt niet optimaal gebruikt als er geen metingen worden uitgevoerd. Hieronder staat een stappenplan voor het uitvoeren van een MTO.
1. Selecteer een aantal medewerkers van verschillende afdelingen en houd daar verkennende interviews mee.
2. Ontwerp een enquête, bestaande uit de volgende onderwerpen: Arbeidsinhoud, Arbeidsverhoudingen, Arbeidsvoorwaarden, Arbeidsomstandigheden en mogelijke interessante zaken die naar boven zijn gekomen tijdens de verkennende interviews.
Uiteraard vermeld je in de inleiding van de enquête waarom het noodzakelijk is dat de respondenten de enquête invullen
3. Zet de enquête uit en stuur een mail naar alle respondenten en vermeld hierbij hoelang het invullen van de enquête gemiddeld gaat duren.
4. Stuur na één week een herinneringsmail naar de respondenten.
5. Analyseer alle data en probeer te zoeken naar verbanden, het programma SPSS is hierbij zeer handig.
6. Selecteer medewerkers die behoren tot een bepaalde groep/afdeling waarbij de resultaten opvallend zijn en houd verdiepende interviews met deze medewerkers.
7. Schrijf gebaseerd op de resultaten die voortvloeien uit het onderzoek een adviesnota.
De kunst hierbij is dat je er voor zorgt dat de adviesnota oproept tot actie, zorg er dus voor dat je nota niet in de kast verdwijnt, want dan is het onderzoek grotendeels voor niks geweest.
TIP: Zorg er altijd voor dat het onderzoek de anonimiteit van de medewerkers waarborgt!