Een slecht nieuws gesprek is vervelend. Altijd. Maar daardoor maak je waarschijnlijk de verkeerde keuzes over hoe je dat gesprek houdt. De eerste neiging die veel mensen daarin hebben, werkt juist averechts, zeggen wetenschappers. Liever doe je dus het tegenovergestelde van wat je zou verwachten in dit gesprek, en breng je elk slecht nieuws tot een ‘succesvol’ einde.
“Succesvol” is hier natuurlijk relatief.
Slecht nieuws wordt nooit goed nieuws, ook niet als je het goed brengt. Maar het gesprek dat je hebt, kan wél een goed gesprek worden – ook al draait het om slecht nieuws. Dat is de definitie van een ‘succesvol gesprek’ in deze zin. Een gesprek waarbij de ontvanger weliswaar slecht nieuws te horen heeft gekregen, maar waarna hij of zij niet met gefrustreerde of gericht kwade gevoelens naar buiten loopt. Of waarbij anderen jou(w organisatie) verwijten kunnen maken over het slechte nieuws dat je gedeeld hebt.
Een succesvol slecht nieuws gesprek, is een gesprek waarbij je ontvanger zich gerespecteerd voelt en jou als zender van het nieuws respecteert. Waarbij jullie elkaar recht in de ogen kunnen blijven aankijken, nadien.
En dat is precies wat je in dit artikel gaat leren. Want hoe je het nu doet, is waarschijnlijk niet hoe je deze succesvolle uitkomst bereikt. 90% van de slecht-nieuws-brengers doe het namelijk helemaal verkeerd. Niet zo vreemd, want het lijkt de meest logische manier om een slecht nieuws gesprek aan te pakken.
Kijk maar naar hét grote voorbeeld uit ons collectieve geheugen, zoals het niet moet.
Hoe het niet moet – een voorbeeld
Tony Hayward, CEO van BP, was degene die de wereld het nieuws moest delen over de ontploffing op Deepwater Horizon: het olieplatform dat een milieuramp in de golf van Mexico veroorzaakte die de geschiedenisboeken is ingegaan.
Wat als eerste deed was het nieuws kleiner en minder erg maken dan het (duidelijk vanaf het begin) was. Hij noemde de massale ramp “relatief klein” in vergelijking met de afmeting van de complete oceaan, en zei dat de impact op het milieu “zeer zeer bescheiden” zou zijn. Dat statement heeft hem ingehaald, als een boomerang.
De verantwoordelijkheid nemen deed hij vervolgens absoluut niet. Schamel excuses draaiden eigenlijk alleen maar om hemzelf. Woorden die óók de geschiedenisboeken en het collectief geheugen in gingen:
Het spijt me. Het spijt ons dat deze enorme ontwrichting levens heeft gekost. Er is niemand die liever wil dat dit gedaan is dan ik. Ik wil graag mijn leven terug.
Ik wil graag mijn leven terug. Ai. No go.
Wat hij verder deed was zelfs anderen de schuld geven, en de eigen verantwoordelijkheid (die van BP) wegdrukken met een verwarrend verhaal:
Dit is een complex ongeluk, veroorzaakt door een nooit eerder vertoonde combinatie van fouten. Een reeks organisaties waren betrokken, waaronder BP, en het is simpelweg niet te zeggen wat de oorzaak is geweest.
Grote misser. Weinig respect. Tony is afgeserveerd, door de hele wereld. Op 27 juli 2010 stapte Hayward op, omdat hij als verantwoordelijk werd gezien voor de olieramp. Vast niet wat hij voor ogen had.
Wat was het hier precies dat mis ging, en dat jij waarschijnlijk ook zou doen in een slecht nieuws gesprek? Ook al ben je geen CEO van één van de grootste organisaties van de wereld en moet je niet alle grote nieuwszenders informeren over één van de grootste rampen in de geschiedenis: op élk niveau kun je leren van de fouten van Tony.
Praktijk: doe niet wat je denkt dat je moet doen
Of je nu:
- een manager bent die een medewerker moet vertellen dat hij slecht presteert, en misschien zelfs ontslagen moet worden,
een directeur bent die publiek excuses moet afleggen aan de pers voor een blunder; - iemand bent die z’n relatie gaat beëindigen;
- een bedrijfsleider bent die z’n mensen moet vertellen dat de jaarcijfers er slecht voor staan en jullie moeten gaan reorganiseren;
- één op één excuses moet maken aan een klant;
- een HR manager bent die een sollicitant moet afwijzen.
…Iedereen die slecht nieuws brengt, zou dat op dezelfde manier moeten doen. Maar doet dat meestal helaas niet zo. Onze natuurlijk neiging is afhouden ofwel verzachten. Mis!
Heeft je organisatie een flinke blunder gemaakt in jullie bonusbeleid en dreigt de pers er lucht van te krijgen, dan zou je als directeur het liefst doen alsof er niks aan de hand is. Want technisch gezien is dat er ook (nog) niet. Er is op dit moment (nog) geen probleem, dus waarom zou je onrust stoken onder je mensen door te gaan aankondigen dat er wel een persschandaal aan zou kunnen komen?
Omdat je niet achteraf wil gaan praten. Je denkt misschien dat uitstel tot afstel leidt, maar in de meeste gevallen komt slecht nieuws vanzelf weer bij je terug – als een boomerang. Laat dat niet gebeuren, en wees het vóór. Ook al voelt dat op het moment dat de bom nog niet gevallen is als een erge contra-intuïtieve actie. Je voelt dan wel weerstand in je hele wezen om naar voren te treden en het nieuws te brengen, maar dat komt omdat je bang bent om persoonlijk terecht gewezen te worden. Of dat er algehele onrust en verontwaardiging ontstaat. Niet omdat het de verkeerde keuze is om het nieuws nu te delen.
Dan de tweede: als slecht nieuws brenger lijkt verzachten vaak een goed idee. Je brengt heel voorzichtig het nieuws, draait misschien wat om de feiten heen in een lange aanloop, want het moet toch een beetje zacht landen. Je gebruikt termen als “niet helemaal wat ik had verwacht”, “enigszins tegenvallend” of “een relatief kleine misstap”. Vage termen, waarbij je ontvanger moet raden hoe ernstig de situatie is en wat je er precies mee wil zeggen.
Geloof me: verzachten werkt óók niet, al lijkt het zo logisch om te doen.
Of geloof anders de wetenschap.
Wetenschap: niet verzachten of uitstellen
Wees direct.
“Direct” als communicatie- of karaktereigenschap heeft soms een nare bijsmaak. We gebruiken het voor mensen die we misschien wel ronduit brutaal vinden, of die een beetje te aanwezig zijn. Mensen die ons voor de borst stoten. – Directheid kan dat veroorzaken. Maar in één situatie zal het een tegenovergesteld effect hebben: bij slecht nieuws gesprekken.
Daarbij is directheid de nummer één feature die mensen noemen als zeer gewenst. We verkiezen het zelfs boven beleefdheid en beschermd worden, wat in alle andere sociale situaties waarschijnlijk wel als wenselijk wordt gezien.
Dat blijkt uit research door Brigham Young University en een 8 jaar lopend onderzoek van de Universiteit van Alabama, door dr. Nicole Amare en Dr. Alan Manning. Grondig onderzoek, dat één en dezelfde conclusie opleverde: wees direct.
- Wees direct vanaf het begin van het gesprek, in het leveren van het slechte nieuws. Neem geen lange aanloop.
- Wees direct in het beantwoorden van vragen die daarop volgen. Draai er niet omheen.
Directheid, openhartigheid en openheid – zonder enige ruimte voor interpretatie of twijfel. Dat is wat je wil. En wat je ontvanger wil horen.
Onderzoeksleider Manning:
Voor jou als gever is het absoluut psychologisch comfortabeler om slecht nieuws aan te vullen en in te kapselen. Maar ons onderzoek toont aan dat áls je dan slecht nieuws moet krijgen, dat onopgesmukte directheid de minst onaangename manier is om het te ontvangen.
Eén notitie bij die regel: draait het om slecht nieuws dat het ego van de ontvanger zou kunnen raken, dan is een kleine aankondiging wel gewenst. Een simpele “we moeten praten” of “kan ik jou zometeen in mijn kantoor spreken” is voldoende om je werknemer of partner te laten inzien dat het om een serieus gesprek gaat, en dat het waarschijnlijk geen goed nieuws betreft.
Manning:
Een directe ‘ik maak het uit’ is hier iets té direct. Alles wat je nodig hebt een ‘we moeten praten’ buffer, gewoon een paar seconden die de ander laten verwerken dat er slecht nieuws aankomt.
Hoe slecht nieuws wél werkt
Heb je dat direct slecht nieuws brengen onder de knie, dan heb je niet alleen de “minst onaangename manier” te pakken om het gesprek aan te gaan. Doe je het echt goed, dan wordt je zelfs méér gerespecteerd en als professional gezien. Als bekwaam leider zelfs, mocht dat je rol zijn.
Zoals deze CEO deed.
Hoe het wel moet – een voorbeeld
Iemand om wél een voorbeeld aan te nemen is David Neeleman, CEO van JetBlue. Een vliegtuig werd urenlang op het asfalt geparkeerd, vol met klanten. Ontevreden klanten, na dit incident, uiteraard.
De allereerste publieke reactie van Neeleman was oprecht en direct:
Dit is onze ergste operationele week ooit.
Geen doekjes, geen aanloop, geen verzachting, maar rechtstreeks waar het op staat.
Daarna meldde hij het volgende, zorgvuldig opgestelde, bericht aan de gedupeerde klanten:
Woorden kunnen niet uitdrukken hoe het ons spijt dat we zulke stress, frustratie en zulk ongemak hebben veroorzaakt. Dit is vooral teleurstellend omdat JetBlue gebouwd is op de belofte om menselijkheid terug te brengen in de vliegreisbranche en om de ervaring aangenamer en gemakkelijker te maken voor iedereen die met ons vliegt. We weten dat we daarin gefaald hebben om die belofte waar te maken in de afgelopen week.
Volledige en directe erkenning en verantwoordelijkheid. Met compassie. Daaropvolgend de volgende stappen die Neeleman rechtstreeks aan z’n klanten belooft:
We voelen ons betrokken bij jou, onze gewaardeerde klant, en nemen direct stappen om jouw vertrouwen in ons recht te zetten. We zijn direct aan de slag gegaan met het opzetten van een uitgebreid plan om betere en meer tijdige informatie bij de klant te krijgen, meer tools en resources aan onze crewleden te leveren en verbeterde procedures op te zetten om operationele problemen af te handelen in de toekomst.
– Waarna hij eindigt met de belofte van een financiële compensatie. Concreet, transparant en helemaal duidelijk, waarbij de ontvanger volledig erkend wordt in z’n leed en gerespecteerd wordt door transparant te zijn over de vervolgstappen.
Om een voorbeeld aan te nemen.
Slecht nieuws direct communiceren – doe je in 5 stappen
Doen dus. Dat voorbeeld aannemen. Letterlijk. Dit is hoe, gebaseerd op de praktijkervaring van Neeleman en de wetenschappelijke conclusies van Manning en Amare:
1. Zeg direct waar het op staat
Het gesprek is aangekondigd, jullie zitten om tafel of jij staat voor een groep mensen. Je wordt aandachtig aangekeken, gespannen om wat er ongetwijfeld gaat komen: slecht nieuws. Drop het, meteen.
Iedereen die meer dan een paar seconden heeft nagedacht na jouw aankondiging weet ongeveer wat er gaat komen, dus heeft het geen zin om een aanloop te nemen of er omheen te draaien. Al lijkt dat misschien nog steeds het meest verleidelijke om te doen: doe het tegenovergestelde.
Drop het nieuws. Als allereerste dat je zegt. Zeg het zoals het is, zonder het kleiner te maken, het in te dikken of te verzachten en zonder iets achter te houden. Vertel alles wat je weet. Wees eerlijk, exact, bondig én compleet.
Hou je iets achter, dan komt het altijd bij je terug. Grijp hier je kans om helemaal transparant te zijn en de ander volledig te informeren naar jouw eer en geweten. Het levert je respect en betrouwbaarheid op. Doe je dat niet (volledig) dan krijg je er alleen maar achterdocht en discussie voor terug.
2. Neem verantwoordelijkheid + toon compassie
Vooral in het geval van een organisatorische blunder, neem jij de volle verantwoordelijkheid. Wijs met geen enkele vinger naar een ander. Ook dit gebeurt, als natuurlijke reactie:
Ik ben het er ook niet mee eens, maar van bovenaf is mij verteld…
Logisch. Je wil je eigen ego beschermen, jezelf als persoon buiten de situatie zetten zodat jou geen blaam kan treffen.
Maar doe je dat, dan kom je alleen maar onderkruiperig en ongeloofwaardig over. Bovendien maak je de situatie op deze manier alleen maar verwarrend, wakker je verontwaardiging aan en laat je ruimte voor discussie.
Vertel wat er is gebeurd, zeg dat het de fout van de organisatie is, met jou als gezicht omdat jij nu eenmaal de boodschapper bent. Je zal niet persoonlijk afgewezen worden, maar juist als dapper en geloofwaardig bestempeld worden. Eerlijkheid en verantwoordelijkheid straalt namelijk zelfvertrouwen, betrouwbaarheid en dapperheid uit. Professionele kenmerken waardoor jij en je boodschap erkend worden, begrepen misschien zelfs.
– Heb je te maken met een iets andere slecht nieuws situatie, waarbij vooral iemand getroffen wordt en er ego’s mee van doen zijn, dan speelt verantwoordelijkheid nemen niet direct een rol. Hier wil je vooral empathie en compassie tonen:
Ik begrijp dat dit voor jou erg heftig nieuws is, met grote impact. Ik kan me voorstellen dat je hier even van wil bijkomen.
Zeg dat je inziet dat dit nieuws niet niks is. Niet meer, niet minder. Ga niet overdrijven met knuffels of koekjes aanbieden: je blijft de slecht nieuws brenger. Maar maak het ook niet minder, door te doen alsof er niks aan de hand is, of impact weg te wuiven. Benoem het, en laat daarna ruimte voor de ander.
3. Luister
Je hebt gezegd wat je moest zeggen, meteen alle kaarten op tafel gelegd en vervolgens de volle verantwoordelijkheid genomen en/of getoond dat je begrijpt dat dit heftig nieuws is geweest.
Nu doe je niks anders dan luisteren. Hier komt namelijk de ruimte voor reactie. En die zal niet mis zijn. Hou rekening met een hele reeks aan emoties: van woede tot tranen.
Probeer die natuurlijke reacties niet te temperen of er tegenin te gaan. Wees erop voorbereid, laat het komen en luister er alleen maar naar. Hoor het aan, erken dat je hoort wat er gezegd wordt, en geeft direct (!) antwoorden op vragen, op dit punt in het slecht nieuws gesprek.
4. Leg de volgende stap uit
Jij bent met het slechte nieuws gekomen, dan kom jij ook met de vervolgstap. Wat nu? Laat het niet aan de ontvanger over, die kan in wisselende staat verkeren en is niet degene die moet bepalen wat er nu volgt. Ook dat doe jij, als je professioneel gerespecteerd wil worden.
Dit is het keerpunt waarop jij de lead kunt nemen richting de toekomst. Weg uit dit nare moment en vooruit kijken naar betere – of op z’n minst hoopvollere – tijden. Jij leidt de weg uit het nare woud van dit slechte nieuws.
- Bied de hulp van jezelf en alle interne HR professionals aan in het vinden van een nieuwe baan.
- Vertel dat je vriend nog een maand in jullie huis mag blijven wonen en jij intrek neemt bij je ouders, zodat hij de tijd heeft om het nieuws te verwerken en op zoek te gaan naar een eigen plek.
- Bied een financiële compensatie aan aan teleurgestelde klanten, om onrecht en gemaakte kosten tegemoet te komen.
5. Volg die stappen op
Belangrijk, anders zijn alle voorgaande stappen voor niets geweest en kom je zelfs slechter uit de bus dan wanneer je helemaal niks had gezegd. Hou vol dat jij die respectabele persoon en professional bent, en zet je beloftes door. Maak ze waar, en kom daar ook duidelijk op terug. Naar de ‘gedupeerde’ en eventueel de hele buitenwereld toe. Dit is je kans om een slechte situatie tot een succesvol einde te brengen. En je weet wat ‘succesvol’ daarbij betekent.
Doe dus wat je gezegd hebt en toon aan dat het gebeurd is. Zonder borstklopperij of nadruk, maar ook hier weer direct, bondig en concreet.
