Het laatste gesprek dat je met een werknemer voert – het exitgesprek – is misschien wel het belangrijkste van allemaal. Skip het daarom zeker niet, maar maak er juist optimaal gebruik van. Door op z’n minst 1 allesomvattende vraag te stellen. Gouden informatie, die je bedrijf verbetert en de productiviteit en betrokkenheid verhoogt bij de collega’s die blijven.
Goed dat we het hier over hebben. Want het gáát nogal eens mis, dat exitgesprek. Het wordt namelijk óf – in het ergste geval – überhaupt niet gehouden, óf het wordt slecht uitgevoerd.
Logisch, hoor. Want er zijn nogal wat exitgesprek valkuilen.
Dus, in het kader van first things first: wat ís een exitgesprek? Wat is het niet? Waar bestaat het precies uit? Wie houdt het? Wat maakt het anders dan andere gesprekken met werknemers? Zodat je misverstanden voorkomt – die er toch verrassend veel zijn rondom dit fenomeen – en zodat je deze gesprekken vanaf nu goed voert.
Het exitgesprek is bijvoorbeeld niet te verwarren met het ontslaggesprek… Natuurlijk hou je een exitgesprek bij ontslag, maar het zijn 2 verschillende gesprekken – die allebei even belangrijk zijn.
En weet jij welke vragen je moet stellen in een exitgesprek, als een soort exitgesprek format? Of welke ene vraag er op z’n minst moet zijn, zodat je helder krijgt wat er beter kan in de organisatie – dé ultieme reden van elk exitgesprek?
Alle antwoorden, vind je hier.
Omdat je pas echt een goed exitgesprek kunt voeren, als je het goed doet. En doe je het goed, dan peuter je past echt los wat er mis is gegaan en wat er beter kon, in zijn of haar carrière bij jullie organisatie. Heeft de vertrekkende collega een goed afscheidsgevoel en geeft hij jou inzichten voor de mensen die wel nog bij jullie werken – zodat zij (wel) beter en efficiënter kunnen werken, zonder te vertrekken.
En dat doe je dus niet met een standaard exitgesprek formulier, dat je naar de vertrekkende werknemer mailt. Zeker niet. Valkuil alert.
Wat jij nodig hebt om al je exitgesprekken vanaf nu nuttig en effectief te maken, is:
- de exacte definitie van een (goed!) “exitgesprek”,
- dé ene vraag om te stellen,
- plus 6 voorbeelden van de beste vervolgvragen,
- de 5 gouden regels voor elk exitgesprek.
Exitgesprek betekenis
Dé definitie van een goed exitgesprek, of “exit interview”, en waarom je het zou voeren – gebaseerd op de aardig treffende officiële omschrijving:
Een exitgesprek is het gesprek dat je voert met iemand die de organisatie verlaat. Je stelt vragen om erachter te komen wat er verbeterd of veranderd moet worden. Die informatie komt van pas om doorloop van werknemers te verminderen, en productiviteit en betrokkenheid te vergroten, waarmee het de hoge kosten van grote doorloop vermindert.
Een goed exitgesprek levert je dus winst op, op alle vlakken. Een paar – niet geheel onbelangrijke – voorbeelden van wat die waardevolle feedback uit een exitgesprek namelijk rechtstreeks kan opleveren:
- Het recruitment en indienstneming proces verkorten,
- arbeidsverzuim verminderen,
- innovatie verbeteren,
- performance behouden
- en eventueel gerechtelijke procesvoering verminderen, wanneer in het exitgesprek genoemde issues aangepakt worden.
IT-verhelderaars TechTarget voegen daar in hun definitie nog aan toe welke deelnemers er bij zo’n gesprek zijn:
In een corporate omgeving worden exitgesprekken normaal gesproken uitgevoerd door HR personeel. Of, afhankelijk van de grootte van het bedrijf en andere factoren, worden de interviews gedaan door management of uitbesteed aan een HR servicedienst.
En welke voorwaarde er aan een nuttig gesprek hangt:
Hoewel in veel gevallen een exitgesprek verplicht is volgens het bedrijfsbeleid, zouden ze altijd vrijwillig moeten zijn.
Erg belangrijk, die laatste!
Waarom een vrijwillig exitgesprek zo belangrijk is
Omdat een vertrekkende werknemer ontzettend waardevolle informatie met zich meeneemt.
De vertrekkende collega is de organisatie niks meer verschuldigd, dus zal hij niet zo makkelijk z’n info weggeven onder druk. Hij of zij heeft aan de andere kant niks te verliezen, dus zal – als jij het goed aanpakt – geen blad voor de mond nemen.
Belangrijk, want die werknemers feedback is de sleutel – zoals Wikipedia al even noemde – tot een betere organisatie, met meer tevreden werknemers, minder doorloop (vertrekkende werknemers), meer productiviteit en betrokkenheid, en daarmee dus minder ontslag of ontslagname.
Of letterlijker, uit het boek ‘Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well’:
Feedback-zoekend gedrag – zoals dat heet in de research literatuur – wordt gelinkt aan hogere werktevredenheid, grotere creativiteit op kantoor, snellere aanpassing in een nieuwe organisatie of rol en minder doorloop.
Volgens deze data zou het op zoek gaan naar feedback zelfs tot 15% minder doorloop leiden. Wees dus nederig en besef dat de ander iets heeft, wat de organisatie kan gebruiken. Niet andersom.
Doe het daarom slim, dat exitgesprek. En vrijwillig. En stel je de juiste vragen. Of op z’n minst 1 belangrijke vraag. En vermijd je de 8 typische exitgesprek valkuilen.
De belangrijkste vraag – in elk exitgesprek
Je exitgesprek-deelnemer is vrijwillig komen opdagen. Nu is het aan jou om de juiste informatie uit hem of haar te halen, op de juiste manier. Open, oprecht, verwelkomend en allesverhelderend.
Om aan al die factoren te voldoen, die het de ander comfortabel en gemakkelijk maken, en die jou zo de meest waardevolle informatie overhandigen – stel je (op z’n minst) 1 vraag. Het is de vraag die voor jou de aanleiding helder maakt; waarom een ander is vertrokken?
Deze vraag geldt overigens alleen in het geval van ontslagname, niet wanneer degene ontslagen is. Dan ligt het antwoord natuurlijk bij de organisatie. Maar vertrekt iemand, dan is het maar gissen wat er mis ging.
Nu kun je vragen “wat ging er mis?”, maar die vraag is te vaag. Het vist niet exact de informatie uit de ander, die jij graag hebt. Concrete info, die zelfs een exact moment prikt waarop de vertrekkende collega de knoop doorhakte.
Je kunt in een exitgesprek vragen “wat ging er mis?”, maar dat is te vaag.
Dé vraag, die dat voor je regelt:
Wat was de doorslaggevende factor die je deed starten met zoeken naar een nieuwe baan?
Je wil je vertrekkende collega zo in z’n geheugen meenemen naar het moment dat de druppel viel. Hét punt van verwijdering. De exacte locatie van de zijweg – die hem of haar weg leidde van de hoofdweg: jullie organisatie.
Op deze manier maak je van een abstracte gebeurtenis – het vertrek – een concreet moment, dat de ander op een praktisch denkpad zet, en jou naar de aanleiding van z’n vertrek leidt.
De ander zal even moeten graven, en goed nadenken. Begeleid de vraag daarom zo nodig (in 90% van de gevallen) met hulpvragen:
- Wanneer zocht je voor het eerst een vacaturesite op?
- Wat ging daaraan vooraf?
- Wat gaf de doorslag?
- Was het een langslepend conflict?
- Of 1 opmerking van een collega?
- Een verandering in de organisatie?
- …
Zo help je de ander het antwoord vinden, en krijg jij het belangrijkste wat je wilde weten in handen: de voornaamste reden en daarmee de directe aanleiding van het vertrek. De aanloop naar die aanleiding en het doorslaggevende moment dat daarop volgde.
Met een aantal vervolgvragen.
De vervolgvragen
Is de aanleiding en aanloop van het vertrek met deze vraag verhelderd, dan heb je de waardevolste informatie al binnen. Wat je verder nog goed kunt gebruiken, zijn de rest van de factoren die meespeelden voor de werknemer – wat er beter kon, én wat er goed ging.
Factoren die je met een aantal vervolgvragen onderschept. Vragen die een duidelijk beeld van de werksfeer en -omstandigheden scheppen. Hiermee ga je nog verder door op de aanleiding, en stuur je het gesprek ook richting de positieve kanten uit het verleden.
Zoals:
- “Had je alle tools om je werk goed uit te voeren?” – om te ontdekken of daar mogelijkheden voor verbetering zitten.
- “Hoe was je relatie met je manager?” – om te zien of dit ook een factor voor andere collega’s onder die manager kan zijn.
- “Wat was de belangrijkste factor om je nieuwe baan te accepteren?” – om te checken welke voorwaarden zij bieden, ten opzichte van jullie mogelijkheden-pakket.
- “Wat vond je het leukst aan je baan hier?” – om te bepalen wat er onveranderd moet blijven.
- “Wat vond je het vervelendst aan je baan hier?” – om algemene kansen voor verbetering te ontdekken.
- “Naar welke vaardigheden en kwalificaties moeten we zoeken om jouw functie in te vullen?” – om het indienstneming proces te vergemakkelijken.
Maar let wel: het is niet alleen een kwestie van deze vragen er doorheen jagen en je hebt je exitgesprek plicht volbracht. Dan krijg je alsnog niet de informatie die je nodig hebt, en help je je organisatie er geen meter verder mee. In dat geval had je beter uitgebreid kunnen gaan lunchen in die tijd.
Let daarom ook even goed op de meest voorkomende valkuilen bij de uitvoering van exitgesprekken:
De 5 gouden spelregels
Stel je de vragen goed – via de juiste communicatie, met de juiste deelnemers, in de juiste setting en met de juiste tools en vervolgstappen – dan hou je pas echt een nuttig exitgesprek.
Volg jouw exitgesprek dus volgens het boekje, en laat je niet verleiden tot de standaard valkuilen! Omzeil ze alle 5, met de beste exitgesprek tips.
1. Weg met het exitgesprek formulier!
Je wil iemand onder 4 ogen spreken. Een exitgesprek formulier is nog zo’n no go. Natuurlijk mag je je vragen wel genoteerd hebben op je eigen formulier of “checklist exitgesprek”, maar niet als lijst voor de ander om in te vullen. Nog erger: zo’n lijst mailen.
Doe. Het. Niet.
Een exitgesprek formulier mailen. Doe. Het. Niet.
Hou je gesprek face to face en stel je vragen ter plekke, live.
Alleen op die manier is er namelijk ruimte om een gesprek aan te gaan – een dialoog, en geen monoloog. Je kunt peilen welke emoties bepaalde vragen oproepen en – misschien wel het belangrijkst – je kunt doorvragen. Alleen met doorvragen kom je namelijk echt tot de kern.
2. Zorg voor privacy
Misschien een inkopper, misschien een nieuwtje. Een exitgesprek hou je niet op een plek waar collega’s kunnen meeluisteren, of meekijken. Een gehorige ruimte is een no go, een glazen vergaderzaal is een no go, en een publieke ruimte midden in de kantoortuin of de kantine is natuurlijk een absolute no go.
Zoek een afgeschermde ruimte – al moet je er het hele pand voor afzoeken. Doe je dat niet, dan loop je namelijk die belangrijkste voorwaarde weer mis: de vertrekkende collega kan zich niet vrijelijk uiten.
3. Geen managers aan tafel
TechTarget haalde het aan in de omschrijving van de setting en de deelnemers van een exitgesprek:
…afhankelijk van de grootte van het bedrijf en andere factoren, worden de interviews gedaan door management of uitbesteed aan een HR servicedienst.
Hierbij geldt echter 1 onbreekbare regel: als “management” het gesprek uitvoert, mag dat best een manager van een andere afdeling of team zijn, maar nooit de rechtstreekse manager van de vertrekkende collega. Bovendien wil je het allerliefst een HR medewerker het gesprek laten voeren.
Een rechtstreekse manager kan namelijk heel goed een factor in het vertrek hebben gespeeld, en de vertrekker zal dus niet vrijuit kunnen spreken. Dé belangrijkste voorwaarde van elk exitgesprek, weet je nog? (Er zijn trouwens ook niet méér mensen bij; het gesprek is onder 4 ogen, anders verandert de balans, en wordt het intimiderend.)
Als het even kan, hou je een exitgesprek dus met – in deze volgorde:
- HR personeel (intern of ingehuurd)
- Manager van een andere afdeling / team
- Een andere leidinggevende uit het bedrijf
- Een externe onafhankelijke
- De rechtstreekse manager
4. Luister (90% van het gesprek)
Schiet niet in de verdediging. Daar is het te laat voor. Het exitgesprek is het laatste gesprek dat je met een werknemer voert, vlak voor hij daadwerkelijk verdwijnt. Er valt niks meer te verdedigen, en je weerwoord zal niks veranderen.
Een terugblik op het vertrek bij jullie organisatie zal alleen maar positiever zijn wanneer er actief geluisterd werd tijdens het exitgesprek, in plaats van actief verdedigd. Het houdt de sfeer ontvankelijk en positief (“dit is feedback waar we mee vooruit kunnen”) in plaats van conflicterend en negatief (“ja, maar wij wisten ook niet…”).
Luister dus louter naar de antwoorden op je vragen. Laat hem of haar uitpraten. Veroordeel de woorden niet. Benadruk dat misschien zelfs letterlijk:
Even voor de duidelijkheid: er bestaan geen goede of slechte antwoorden op mijn vragen. Ik zal er niet over oordelen. Integendeel. Alle informatie is welkom en waardevol, omdat we de organisatie ermee kunnen verbeteren.
Geen overbodige noot!
En dan, om de hele boel af te ronden:
5. Noteer, implementeer, evalueer, rapporteer
Je houdt geen exitgesprek omdat je zin had in een babbel. Hier wordt serieus waardevolle informatie genoemd, zoals je inmiddels weet. Informatie die alleen z’n doel kan dienen, als je hem aan het werk zet.
- Noteer dus zorgvuldig wat er gezegd wordt,
- verwerk die notulen in een actieplan, om in de praktijk te implementeren wat je gehoord hebt.
- Hou regelmatige evaluaties van de tussenstand van de vooruitgang.
- Rapporteer aan je meerdere – of zelfs het hele team, als jullie zo transparant zijn – en laat eventueel zelfs de vertrekkende collega achteraf weten welke veranderingen er door zijn input zijn doorgevoerd!
Het zal zijn terugblik op de organisatie verbeteren en jullie naam positief geassocieerd houden. En het maakt dat jij concreet kunt maken wat er veranderd – en dus verbeterd – is in de organisatie.
Dus
Zo heb je precies het doel te pakken dat je exitgesprek diende: verbetering voor de collega’s die bleven, zodat ze blijven, en blijven presteren en waarderen wat de organisatie doet. Allemaal door 1 exitgesprek, met 1 antwoord op 1 belangrijke vraag:
Wat was de doorslaggevende factor die je deed starten met zoeken naar een nieuwe baan?
… En daaropvolgende doorvraag-vragen, als:
- “Had je alle tools om je werk goed uit te voeren?”
- “Hoe was je relatie met je manager?”
- “Wat was de belangrijkste factor om je nieuwe baan te accepteren?”
- “Wat vond je het leukst aan je baan hier?”
- “Wat vond je het vervelendst aan je baan hier?”
- “Naar welke vaardigheden en kwalificaties moeten we zoeken om jouw functie in te vullen?”
…Gesteld door HR of een ander onafhankelijk intern persoon. Met antwoorden waarnaar geluisterd wordt, tijdens een live dialoog gesprek, in een afgesloten privé ruimte, en waarmee je aan de slag gaat volgens een actieplan.
Zo werkt het, voor het meest nuttige exitgesprek dat je ooit gevoerd hebt. Of het eerste, van velen.
